出门旅游本是开心事，可不少老年朋友在旅途中容易冲动消费，事后懊悔不已，想要退货却屡屡碰壁。近日，连城县文体旅游局依托“旅游权益保障官”工作机制，快速调处一起旅游购物退款纠纷，用高效服务化解群众烦心事，切实守护游客合法权益。
2026年3月27日，连城县文体旅游局接自平台转办投诉，一名老人的子女反映，其家人在我县某旅行社报名越南8日游，质疑旅行社存在诱导消费行为。接到诉求后，连城县文体旅游局立即启动快速处置流程，第一时间联系投诉人了解情况并开展调查核实。在深入沟通后得知，老人在约定旅游购物点冲动消费三万余元，购买了红宝石、和田玉饰品，回家后觉得不值并引发家庭矛盾，希望工作人员可以帮助他退回所购珠宝、挽回经济损失。
找准问题症结后，连城县文体旅游局立即启动“旅游权益保障官”快速处置机制。工作人员坚持靠前服务、主动协调，一边向老人与老人耐心沟通、安抚焦急情绪，并细致核对购物票据、行程信息等相关材料，全面核实事件经过；一边积极与旅行社、购物场所沟通协商，释法明理、耐心疏导，全力推动双方达成一致意见。经过持续跟踪督促，4月17日，在扣除合理的退款手续费后，剩余款项已全部退回老人银行账户，此次纠纷最终圆满解决。
此次纠纷的快速化解，是连城县文体旅游局全面推行“旅游权益保障官”机制、深入开展为民办实事的生动缩影。今年以来，连城县文体旅游局坚持靠前服务、主动作为，严格落实接诉即办、全程跟进、闭环办结工作要求，紧盯“强制消费”“不合理低价游”等重点突出问题，既依法维护游客合法权益，也保障了市场主体正当经营权利，以实际行动化解群众急难愁盼。
下一步，连城县文体旅游局将强化日常巡查与快速处置，不断畅通游客诉求渠道，以“旅游权益保障官”机制用心用情守护每一位游客的合法权益，全力营造安全、诚信、舒心的文旅消费环境，让游客来得放心、玩得开心、维权有信心。
来源：连城县文体旅游局
